Reaktionszeit

  1. Während der Bürozeiten überwacht X-CAGO aktiv die Live-Produktion über ein Ticketingsystem, E-Mail und Produktions-Dashboards. 
  2. Die aktuellen Reaktions- und Lösungszeiten basieren auf den folgenden Prioritätstypen:

Dringlichkeitsstufe

Beschreibung

Erwartete anfängliche Reaktionszeit

Typische Auflösung Reaktionszeit

Dringend (sollte per E-Mail und Telefon gemeldet werden)

Ein systemweiter Ausfall oder ein schwerwiegendes Problem, das zu einem vollständigen Arbeitsstillstand ohne Ausweichmöglichkeit führt. 

Innerhalb von 1 Stunde (rund um die Uhr)

So schnell wie möglich, in der Regel innerhalb von 4 Stunden oder bis die Dienstleistung wiederhergestellt ist.

Hoch (sollte per E-Mail und Telefon gemeldet werden)

Wichtige Funktionen sind beeinträchtigt oder erheblich eingeschränkt. Teilausfall ohne sofortige Abhilfe. 

Innerhalb von 2 Stunden (Geschäftszeiten)

Innerhalb eines Werktags oder eines vereinbarten Zeitraums, je nach Komplexität.

Mittel

Mäßige Auswirkungen oder nicht kritisches Problem. Die Funktionalität ist beeinträchtigt, aber es gibt eine Umgehungslösung.

Innerhalb eines Werktags

Innerhalb von 2–3 Werktagen, abhängig von Priorität und Ressourcen.

Niedrig

Kleinere Probleme oder allgemeine Anfragen, die keine Auswirkungen auf die Kernfunktionalität haben.

Innerhalb von 2 Werktagen

Innerhalb von 5–10 Werktagen oder je nach Priorisierung.
  1. Die Bearbeitungszeit kann sich je nach Komplexität des Problems verlängern. 
  2. Die Prioritäten werden anhand der Art des Problems und der Bearbeitungszeit festgelegt.